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分类丨反套路指南

字数丨3200字，阅读约5分钟

如何让买家痛快成交？给他一个“反悔”的机会

设想这样一个场景，有一天你在商场里看到了一件你心仪的商品，或许这是一条当季的新款连衣裙，或许是一台你已经观望了有段日子的游戏机。

对于这件商品你该问的都已经问了，该了解的也都已经了解了，却还是迟迟难以下定决心把它买回来，也许是因为你已经有了一条连衣裙，不知道是自己是否真的需要再买一条；也许是因为这件东西它的价格比你原本预期的预算略微高了那么一点点（当然还在你的承受范围之内）。

这时候导购员明显看出了你的迟疑，于是他对你说道：“没事，你可以先买回去，7天之内只要不影响二次销售，都可以再拿回来退。”

好，现在当你听到这句话时，你会作何反应呢？

事实上绝大多数的人当得到可以退货的承诺之后，他们就会痛痛快快的选择掏钱买走。

而把东西买走之后，真的会回来退款的人却只是微乎其微……

事实上，在营销领域中「退货权」是一个非常奇妙的存在，表面看起来，这似乎是偏向于买家的一项服务。但事实上如果运用得当，卖家在退货权上获得的收益要远远超乎大家的想象。

为什么后悔权会使我们更容易“买买买”？

为什么后悔权会使我们更容易下定决心购买某样东西呢？

其实深层次的原因就在于，后悔权在潜意识里抹消了我们对购物行为的风险预期。

根据美国跳伞协会的数据表明，跳伞运动的事故率大约是十万分之一，这个概率远低于发生严重交通事故的概率。

在问卷网站上，曾经做过一个有趣的调查。

先公布了上面那组数据，然后提出一个问题是：假设有一次免费跳伞体验的机会，你是否愿意进行跳伞尝试？

这个问题下，有37%的人选择“愿意”，45%的人选择“不愿意”，18%的选择“难以抉择”。

而如果提出的另一个假设题：如果你有一次免费跳伞体验的机会，并且拥有一个“反悔按钮”，按下按钮，就会使你回到跳伞之前的状态，你是否愿意进行跳伞尝试？

这次提问，有近7成的人选择“愿意”，3成的人选择“不愿意”，几乎没有人选择“难以抉择”。

在这个试验中，第二个问题内，愿意尝试的人大比例提升是所有人都能预料到的结果，但非常有趣的一个细节则在于，当给予人们后悔权之后，那些“无法抉择”的人受到的影响要明显大于那些“不愿意”的人。

为什么会这样呢？其实主要原因就在于选择不愿意的人通常都有一些明确的理由（例如恐高症），而选择无法抉择的人，他们受到的最主要影响其实是对未知风险的抵触。

至于我们在购物过程当中产生的犹豫，其实是同一个道理。

大家都知道我们的购物行为当中，绝大多数都是出自于冲动消费，然而，在我们的内心机制当中，其实也有一项机制，正在默默的对抗我们的消费冲动，那就是：对风险的预期。

“万一我把这件东西买回来了，却不喜欢了，怎么办？”，这种想法其实恰恰就是我们预期到的风险。而就是这种可以被感知的风险，正在帮助我们抵御消费的冲动。

然而这个时候一个叫做“后悔权”的东西出现了，商家告诉你说没关系，如果你真的不喜欢，那么可以拿回来退。

表面上看来商家给了你一个后悔的选择，但实际上他真正做到的是利用这个退路，彻底打消了你对于风险的预期。

当我们对这个决策所带来的风险感知已经削弱到近乎消失时，自然也就再也没有任何理由能够阻止我们痛痛快快的掏钱买买买了。

然而我们把话说回来，既然你现在拥有了后悔的权利，但是你真的会使用它吗？

为什么我们买回来的东西，很少真的去退货？

仔细回想一下，除了质量问题外，我们真的会单纯因为“后悔买了这件东西”而跑去退货么？

在现实生活中，有这种情况，但只是极少数。

当然，有时候，在退货过程中会遇到一些认为设置的障碍，但这些我们先姑且不谈，我们想说的是，即使是没有人为设置的阻碍，为什么我依旧很难行使自己的后悔权呢？

在多数情况下，我们买了一件东西，只要把它拿回了家，哪怕冷静下来之后，感觉有点后悔（我都有一件类似的衣服了，为什么又买一件？），却也很少能够真的去使用自己的后悔权，通常情况都是“算了，买都买了，凑合用吧。”

为什么我们明明已经得到了商家不满意可以退货的承诺，却仍旧不愿意去使用这个权利呢？

哪怕真的下定决心要去退货，也总是扭扭捏捏不好意思，甚至在商家随便忽悠两句就会由“退货”转而选择“换一件”其他商品，哪怕其他商品也不是你当下所需要的。

很多人想到的最直观感受就是：“感觉不好意思。”可是这不好意思到底是怎么来的呢？

仔细思考一下，如果你购买了一件商品，并且在没有影响他二次销售的情况下退给了商家，从本质上来说，商家收到什么真正的损失了么？

也许你会说：“毕竟麻烦了商家这么半天，耽误了他的时间成本。”

但是，假设换个场景，你在一家店里逛了很久，询问了营业员很多问题，但最终还是没找到自己心仪的商品，于是决定转头离开。这时候你同样耽误了商家很多时间，但这会让你产生那种非常不好意思的心理么？

其实，真正阻止我们去退货的，并不是什么对商家的愧疚，而是我们在下意识的设法回避自己的「情绪成本」。

要知道，我们每个人都会出自本能去「正当化」自己的选择与决定。

要知道，你现在面对的不是一件自己“不喜欢”的东西，而是你曾经“心仪”的商品。

在你之前的选购过程中，你的脑海中设想了无数个拥有这件商品之后你收获的喜悦，以及你想过无数个理由告诉自己应该购买这件东西。

这些想象中的愉悦心情，以及这些你自己想出来的购买理由，都在告诉你一件事，那就是：买下它是一个正确的选择。

然而当你决定退货时，你要否定的并不仅仅是一个购买的决定，而是促成这个决定背后一大堆的理由。

从本质上来讲，这是一个否定自我的过程，而我们没有人希望自己被否定。

所以说真正阻止你跑去退货的原因，其实是你不愿意面对“推翻自己决定”所带来的情绪压力。

至于那些“退货太麻烦了”、“退货会不会让别人看不起我啊？”之类的想法，只不过是你为了不去退货而给自己找出的“理由”罢了……

请问一下，你都还没去退货，怎么就知道这件事情一定很麻烦呢？

而正是我们的这个心理，使得商家可以放心大胆的用“退货承诺”来促使你下定决心，买下那些你原本可能不会购买的商品。

我知道看到这里或许你还会有些疑惑：“明明商家就要承担退货的风险，万一就有人来退货怎么办呢？”

当然，既然做出了承诺，那么难免就会有人来钻空子，我在你店里买件衣服，然后穿出去参加舞会，第二天再回去退掉。我相信你一定听到过这种事情。

上半年，有一个女生，在网上买了十几件衣服，穿出去旅游后，回来又全部退货，这件事情在当时也炒的沸沸扬扬。

可是一来，这毕竟是少数情况，多数人并不会故意去钻这样的漏洞，这个承诺带来的收益要远大于潜在的风险。

二来，如前面所说的，从本质上来说，退回一件不影响二次销售的商品，从本质上来说，并不会对商家造成太大的损失。

要知道，商家永远是精明的群体，很多大商场都在推行无理由退货的服务（即使法律没有明确要求），如果他们真的发现这件事情无利可图的话，绝对不会仅凭“良心”就做出这样的选择的。

那些“真的不能退货”的商品，就无法利用后悔权了么？

看到这里，如果你是一位商家的话，或许会有另外一个疑惑：我的商品真的没法退货，那还能利用“后悔权”来促进销售么？

答案是肯定的……

想像一下这个场景，一个女生在一家奢侈品店看中了一款包包，但是这个包真的有点太贵了……虽然女生能够勉强负担，但已经远远超出了她的预期。

这个时候，店员说话了：“这位女士，我看您确实是很喜欢这款包包，但一时也难以下决定。不过这款包目前库存也只有2件了，不然这样吧，您不妨先支付200块钱「定金」，我帮您把包包先留着，然后您回去这再考虑2天，这两天有别的顾客来买的话，我就让他们再等等，如果您最后还是决定不要的话，我就把定金「全额退给您」，没关系的。”

现在来思考一下，当这个女生回家时，交了定金和没交定金，她的心态上会有什么样的变化？

在没有交定金的情况下，她回到家后，就要为了自己“没有购买”的这个决定来寻找「正当化」的理由。

她会想到的是：“仔细想想，那个包也没有多好看吗，就是大前年的小改款”、“这个包包太小了，不实用”、“这个包跟我平时的穿搭不配，买回来也被不了几次”……

总之，她一定是会找出各种理由，来说服自己，不买是正确的选择。

那么如果交了定金呢？她实质上就是向“购买”迈进了一小步，而更重要的是，因为支付定金这个动作，会使她产生一种「虚拟所有权」。

尽管包包还没到手，但是她已经在幻想自己背着这个包包靓丽的穿梭在人群中，幻想着同事闺蜜看到这个包包时，发出“哇！”的赞叹……

如果真的最终选择放弃，就意味着要跟这些美妙的想象做诀别。

而且我们之前文章中也说过，即使是虚拟所有权，也会严重的触发我们内心的「厌恶损失」机制。

相信我，两相叠加之下，没有几个人能真正做出理智的选择……

很多时候，我们人类的心理就是这么奇妙，一项明明看起来是“偏向”自己的政策，本质上却成为了对方用来影响、控制我们自己的工具。

看完这篇文章后，如果您是一位消费者，我希望您能在消费时试着提醒自己，专注于这件商品能够给您带来的价值，而尽量避免被其他因素左右自己的判断。

相信我，这样能让你回避很多不必要的消费。

封面图来源：Pixabay

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