海底捞是一家以服务和美食为主的知名火锅品牌，每年的端午节都会为顾客带来独特的庆祝活动。今年，海底捞举办了一场欢乐的端午节庆祝活动，让顾客们在美食和欢乐中度过一整天。从传统的端午节美食到有趣的节日活动，海底捞为顾客们带来了一场别开生面的节日体验。在这个特殊的日子里，大家都可以尽情享受美食，感受传统文化的魅力，共同分享节日的快乐和温馨。

作者 | 餐饮老板内参 内参君

海底捞内部信流出

端午假期强调“关注员工”

这个端午假期，不仅仅是全国各地的天气“骄阳似火”，消费者的热情也格外高涨，餐饮行业又迎一波客流高峰。据文化和旅游部数据中心测算，全国国内旅游出游合计1.1亿人次，同比增长6.3%；国内游客出游总花费403.5亿元，同比增长8.1%。美团数据则显示，端午假期全国日均生活服务线上消费规模同比2019年增长达69%。

在依旧稳健的假期战绩之外，内参君注意到，小红书上一名疑似海底捞一线员工的网友，晒出了一封《内部信》。这封信出自“COO运营作战室”，信中对假期高峰期员工的辛勤付出表示感谢，同时提醒大家“请务必关注自身的身体状况，合理安排休息时间。如果遇到困难，一定要及时提出”，并提示店长“作为门店大家长，请格外留意门店的排班规划，注意员工关怀，以及高峰期员工的工作体验”。

信中还透露，门店会为员工“提供加油餐、节日祝福等”，让员工能够感受到温暖。

发帖的员工坦言，“虽然很忙碌，但店长请我们吃了饭，还送了端午小礼物。谁懂，海底捞端午过节氛围真好啊！”

这封信里，不谈鸡汤、不打鸡血，也没有对经营业绩提出要求，反而是“关注、记挂员工”。这个帖子，却让内参君联想到了刚刚发生的一起海底捞负面事件。

餐饮“节日消费”趋势明显

忙中出错的海底捞刚经历一场“风暴”

据媒体报道，5月2日晚，广州某店服务员误将另一桌顾客放在菜架上的金桔柠檬水提供给了其他顾客，经警方调查与送检医疗机构检测，该金桔柠檬水中含有一片乙酰氨基酚（感冒药）。

该事件引发网络热议，又将海底捞送上了热搜。随后，海底捞发布了《致歉信》，称已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。在《致歉信》中，海底捞诚恳表示——为给顾客带来的困扰与担忧真诚致歉，并承诺依法承担相应责任，确保顾客权益得到保障。

这当中体现出，海底捞第一时间反思了操作流程方面的失误，同时很快意识到了更深层次的问题：节假日客流汹涌，一线员工压力过大，忙中出错，给品牌、员工和顾客都造成了影响。

“药片事件”发生在五一期间繁忙的高峰阶段。在随后的端午节，海底捞立刻开始对假期员工的工作状态进行干预，不仅责成轮值COO在全国门店就员工排班、服务流程规范、餐具补给规范等方面开启转向排查，更是“以补充弹性用工、优化员工排班、数字化手段提高员工效率等方式减轻一线员工的工作压力”，甚至给予心理辅导、增设加油餐。

这波操作，以员工的实际工作感受为切入，尝试改善员工高峰期过于繁忙劳累的问题。

就在几天前，内参君发布了一篇《过节忙翻天，节后就腰斩》的稿件，引发了不少同行参与讨论。当前，餐饮开启了“假日狂飙”的循环，日常平平无奇，甚至“生意惨淡”，但一到节假日，就忙到“人仰马翻”；而顾客的消费习惯也渐渐变得更加“节日化”了——日常能省就省，节日“报复性”吃喝。

不是不花钱，而是大钱都花在重要的节假日了。

消费习惯的悄然变化、以及客流量的“忽大忽小”，给餐饮人带来了极大的运营挑战：每逢节假日，一线员工压力暴增，更容易忙中出错。

难免会犯错的“人”

才是餐饮服务中的“灵魂”

生意好、员工忙，并不是失误的借口。海底捞这一次“忙乱”，不仅把自己送上了热搜第一，更是付出了不小的代价。

但，一个不争的事实是，餐饮的管理链条长，需要人为参与的环节太多。从原材料的加工、冷链物流、到上桌、餐中服务、甚至售后，从头到尾都是细节。

只要涉及到用人，就有可能出错。在内部管控上，对细节的把握可以用“防不胜防”来形容。这并非为餐饮人找借口，而是门店日复一日的运营中难免会遇到的问题。

“作为海底捞这样的公司，对于服务的流程肯定是有严格要求的。但无论制定什么样的制度、规范什么样的操作流程、布局什么样的周密培训，永远不可能排除‘人’的不确定因素。每个员工在具体操作时，总会或多或少受到客观因素的影响。毕竟人不是机器。而海底捞因为品牌名气、市场规模，即使是低概率的失误，也会受到广泛关注。

特别是海底捞这样的企业，‘人’是服务过程中不可或缺的一环，只有人面对面的观察、交流，才有情绪的传达和共鸣。不可能为了标准化、零差错，减少人在用餐体验中的参与度。”一位行业人士评价。

在这种事情上，没有完美，没有绝对的零失误。只能尝试无限接近完美，无限接近零失误。

显然，海底捞很快从药片事件中吸取了教训，并试图从根本解决问题——关注人，关注员工，改善员工的工作体验，帮助员工应对困难局面，向员工传递情绪价值。

只有先照顾好员工，员工才能照顾好顾客。

既然“人”的不确定性无法排除

那就先照顾好员工

药片事件中，海底捞展示了深刻反思和及时行动的能力。

这样的行动力，正是海底捞在“复苏战役”中得以快速翻身的底气。

2023年复苏伊始，海底捞意识到，之前的跨区域管理不够高效，于是从组织层面开始变革，实施扁平化的管理，把原来跨区的家族制变成区域教练制，打掉中间层，让大区教练直接管理各地门店，贴近一线。

同时，为了让一线恢复活力，海底捞实行权力下放，让员工发挥创造力，让一线服务更加多样化。随后，海底捞成为热搜上的“显眼包”：不管是火爆全网的“科目三”舞蹈，还是开着大巴车去演唱会门口“摇人吃火锅”、去夜市摆摊、给顾客洗头……这些，都来源于一线的自发创新。

在关于“抓顾客”的创新上，海底捞无疑是出色的。作为餐饮人，更应该关注的是其在“抓员工”上的敏感和坚决。

海底捞轮值COO邵志东曾公开表示：鼓励员工去搞创意的同时，总部的任务则是及时给大家激励，把奖品、奖金发到位。在海底捞“科目三”风靡全网时，内参君留意到，其为科目三首跳小哥发钱、发鞋的视频也冲上热搜。视频中，门店负责人还表示，非常感谢大家对科目三舞蹈的喜爱，会合理安排小伙伴们的工作和休息时间。

对于忙碌异常的餐饮行业来说，鞋子有着特殊的意义，它不但是员工们生活的必须品，也是大家努力工作的一件“武器”。内参君认为，鞋子并不是昂贵的礼物，让这条视频冲上热搜的深层次原因在于，海底捞这种“抓员工”的稳准狠获得了全网“打工人”的共鸣。

邵志东曾在公开场合坦言：推动创新的过程中我们也遇到各种各样的问题，但是我们会一直尝试去完善和调整组织架构，打磨创新机制，让一线组织充满活力，又不至于失控。

在餐饮行业人力资源的结构性矛盾日益突出的当下，海底捞的管理一直为行业称道，从早年就在实行的计件制、师徒制、亲情化管理、创新奖励，再到不断利用多种数字化工具实现精细化运营，在这个逐步升级优化的过程中，海底捞的核心，始终是“对人的关注”。

市场环境变了，组织结构变了，“抓员工”的方式当然也要变。在药片事件中，海底捞出于一贯的在“抓员工”方面的敏感，火速做出了补救并收到了明显的效果。对于餐饮老板们来说，实在是值得琢磨和参考。

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