最近，一家知名火锅连锁品牌海底捞被爆出损害顾客权益的丑闻。一名顾客在用餐后发现，海底捞称重时毛肚竟然缺斤短两，导致其损失了不少食材和金钱。顾客不满的情绪引发了舆论的关注，而海底捞也在第一时间做出了紧急回应，承诺全面调查此事并补偿受损顾客。这一事件再次引发了对于商家诚信度和服务质量的讨论。

海底捞又双叒叕摊上事了，因为脆脆毛肚缺斤少两被顾客抓现行！

10月19日，海底捞也紧急回应：“已当面道歉，但两万现金赔偿未能达成一致。”

到底咋回事？

海底捞被曝缺斤短两！72元200克毛肚只有138克

10月19日，河南电视台民生频道《小莉帮忙》报道称，河南郑州的耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，其中点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g。

记者陪同耿女士去店内核实情况，店长解释称，系员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。

郑州市城东路市场监管所所长称这种情况，按照新消法规定可以对顾客损失三倍赔偿。

当事人耿女士回应表示，不要一分钱不要卡，道歉解释清楚即可。

海底捞回应：已当面道歉，顾客提出2万现金赔偿

对此，海底捞回应称，“感谢关注，对此希望补充说明：产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。”

此事让海底捞再度登上了微博热搜第一。

有网友表示“好了，下次吃火锅带个秤”，还有网友称，“就这一份不合格，好巧哦”。

有网友则表示，海底捞是过分了，但顾客要求赔偿2万也有点过分了。

近2年一直悄悄涨价

海底捞缺斤少两是不是想“变相涨价”不知道，但数据显示，海底捞今年来的确在涨价。

根据公开信息，最近两年海底捞的涨价一直悄悄进行。2020年4月份，一位北京的食客在微博晒出海底捞账单：“半份血旺从16元涨到23元，半份土豆片13元，算下来一片土豆1.5元；自助调料10块钱一位；米饭7块钱一碗”。

另一位网友的账单也显示，整份酥肉从去年7月的26元涨价到44元。于是涨价事件迅速被网友骂上热搜。随后海底捞发布致歉信，称涨价是管理层的错误决定，并从当日起所有门店价格恢复至2020年1月26日门店停业前的标准。

但在2020年年底，又有多家媒体曝出海底捞再次“偷偷涨价”，有网友表示在海底捞郑州公园茂店就餐时发现，相比9月份，部分菜品价格有所上涨：澳洲肥牛从78元涨价到84元，鲜切牛肉从72元到78元；海底捞厦门集美万达店，雪花猪肉片、现炸酥肉各涨2元，饮料和自选调料也分别上涨1元至4.5元、5.5元等等。

根据公司财报，海底捞2020年的人均消费金额提高到了110元，同比增长幅度4.8%，相比之下，2019年增长幅度为4%，2018年3.1%。换句话说，海底捞的确存在逐年涨价，而2020年在疫情影响下，其涨价幅度较高。

股价暴跌60%跌下神坛？

张勇直言：大家太神话海底捞

在涨价加持下，海底捞的股价表现却依然不怎么样。

截至19日收盘，海底捞报收30.05港元，最新市值为1640亿港元，但与年初85.78港元高点相比，海底捞短短8个月时间股价暴跌超60%，似乎已经“跌下神坛”。

针对股价年初以来大幅回调，在今年6月的一个投资者交流会上，海底捞创始人张勇坦承预判失误，并表示对海底捞维持业绩增长不抱有希望。

“大家神话海底捞了，我本人非常反感。你们要理性，投资要谨慎。要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。”他称。

市场看空海底捞，很大程度来自其恢复不及预期的翻台率，这关系着可持续增长，背后是其狂奔门店数。投资人担心海底捞高门店数、高收入、高回报神话破灭。

海底捞此前公布2021年中期业绩显示，2021上半年实现营收200.9亿元，同比增加105.9%；归母净利润为0.97亿元，同比扭亏为盈；整体翻台率从2020年同期的3.3次/天下降至3.0次/天；一线至三线城市海底捞餐厅的人均消费开支同比跌2.6%-2.8%。

公司称，上半年的经营状况不如预期，主要因为：第一，自去年下半年起新增大量门店，庞大的固定成本增加经营压力；第二，受到疫情影响，新开业门店的盈亏平衡期及现金投资回本期都较以往长。截至6月底，海底捞集团的全球门店数量增加299家至1597家，其中1491家位于中国内地，106家位处港澳台及海外地区。

张勇在此前的投资者交流会上也表示，对疫情形势判断过于乐观，部分开店较密的城市出现超过5%的门店出现经营亏损，一个地区出现 5%的门店确定性亏损时会暂停在该地扩张。目前会给更多的观察时间以确定是否属于确定性亏损。

海底捞到底出了什么问题？

对于海底捞疫情后的快速扩张，有头部餐饮创始人向21世纪经济报道记者解释为，“打劫甲方”式增长，并认同张勇“误判形势”的说法，但他表示“诱惑很大”。

据前述创始人透露，对于新开门店，海底捞原本有相应规则，业绩不好的店长并无权新开店，但在去年全面放开这一规定。“张勇笃定疫情会很快过去，于是趁机向物业签下非常苛刻的协议，一签就10年，包括两年免租、装补、5年内不容许租金递增等。这就是在疫情期间打劫甲方。”

海底捞管理层并不避讳这一点。其在投资者交流会上披露，目前门店租金占应收比例稳定，甚至二三线城市的租金占比低于2019年。

“这些新成长店长没有经验，出了问题不知道怎么办。当生意不好的时候，会锻炼出一批店长。”张勇如此形容这种局面，并表示“塞翁失马焉知非福”。

“大家的核心问题是海底捞业绩下降，我认为最重要的原因是内部管理问题。内部管理始终存在，无论上市前还是上市后。我总结管理的几个方面：制度化管理、流程化操作、跟踪式监督、数据化考核。这几个方面说起来容易做起来难。如果这次侥幸过关，我能把这些店重新整合好，未来类似的困难还会发生。因为当我整合好这1000多家店之后，我还会继续扩张。不会因为现在的情况而对管理上进行大的调整。”张勇称。

对于海底捞估值问题，前述创始人表示，海底捞股价已回归合理区间。“去年确实高估了，与大环境有关。现在反而回归一个正常体量。如果再往下降，证明市场对海底捞成长性并不看好。”他说。这位创始人旗下门店在与海底捞竞争中，各有胜负。

海底捞创始人 张勇 图/图虫

张勇曾是草根逆袭案例，一度登顶新加坡首富

时间回拨到2018年9月26日，海底捞终于在港交所上市。发行价为17.8港元/股，总股本约53亿股，以此计算，海底捞的IPO市值为945.6亿港元，一骑绝尘，将彼时的“火锅第一股”呷哺呷哺遥遥甩在身后。

2018年一声铜锣响，7位亿万富豪诞生，当日海底捞开盘报价18.8港元，市值迅速突破千亿。海底捞创始人张勇的身价暴增至600多亿。除了张勇之外，海底捞联合创始人施永宏和李海燕夫妇所持股权市值258.3亿港币，海底捞早年的服务员杨利娟身家暴至34.8亿港元，成为当年草根逆袭的最佳案例。

张勇和海底捞的故事早已被市场炒得烂熟，1994年，三次创业未果的张勇发现小火锅在成都很受欢迎，一心想着赚钱的他意识到了其中的商机。当年春天，他拉着技校同班同学施永宏与各自的女友，在四川简阳开了第一家海底捞，店里只有4张桌子，十分不起眼。但凭借肯吃苦、肯服务的态度，海底捞很快成了火锅界的一哥，2011年一本《海底捞你学不会》的书更是将海底捞推向神坛。随后各类资本持续加持，海底捞“封神”。

上市只是故事的开始，而不是结束，2019年市场继续造好，海底捞的股价高歌猛进。张勇那一年可以用“春风得意马蹄疾”来形容，2019年8月，新加坡首富10年来头一次换人，根据财经杂志《福布斯亚洲》最新发布的新加坡50大富豪榜单，张勇以138亿美元（约192亿新元）身家，击败位居榜首10年的远东机构黄志祥和黄志达兄弟，成为新加坡首富，张勇迎来了自己的高光时刻。

随后张勇成为各大媒体争相报道的宠儿，虽然极其低调，但是市场仍不乏他的传说。此外针对“火锅”的研报也是接踵而至。2019年中信建投一份《2019年火锅行业深度研究报告》更是把海底捞等一众火锅大佬推上风口浪尖，中信建投认为火锅是舌尖上的万亿赛道，是餐饮行业最优赛道，其口味接受度高、范围广，易标准化，具扩张性，有社交属性强、锅底及调料口味丰富等特征。目前火锅行业集中度低，但规模为餐饮细分赛道中最大，经营效率优质，龙头企业扩张迅猛。预计至2022年，火锅行业市场规模近8000亿元，龙头集中度进一步提升。

不过花无百日红。2020年一场突如其来的疫情，让海底捞经历上市以来的第一轮“暴击”，去年3月，海底捞一度跌至27.28港元/股。不过随后，为了拯救实体经济，各国央行开始“大撒币”，海底捞的股价绝地反弹，劣势变优势，2020年，海底捞股价累计涨幅高达91.5%，被业内称为“火锅中的茅台”。到今年2月16日，最高反弹至85.78港元/股，总市值达到4546亿港元，而8个月后的如今，经历了一轮下行后，海底捞股价再度回到30港元。

来 源丨21世纪经济报道（记者：贺泓源、叶麦穗）、公开信息、河南电视台民生频道、北京青年报等

本期编辑 黎雨桐

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